funkcje CRM

Wypełnij brief

Previous Tab Next Tab
photo

Co to jest CRM?

photo

Funkcjonalność systemów CRM

photo

Elastyczne systemy CRM

photo

Zarządzanie kampaniami

Odpowiedź na poniższe pytania ułatwi nam wstępny etap tworzenia projektu oraz pozwoli poznać Twoje oczekiwania.

ściągnij brief

Systemy CRM

Chociaż różne systemy CRM oferują masę funkcji upiększających wygląd i wodotrysków, starając się przyciągnąć Klientów, w rzeczywistości jest tak, że istnieje zaledwie kilka funkcji podstawowych, które mają największy wpływ na Twój biznes.

Analizując dostępne opcje systemów do zarządzania relacjami z Klientem, jeżeli skoncentrujemy się na tych kluczowych funkcjach, możemy ustrzec się wybrania oprogramowania oferującego ciekawe i obiecujące rozwiązania, które jednak w rzeczywistości nie przełożą się na odpowiednie wsparcie szerokich potrzeb Twojej firmy.

Wymagania stawiane rzez obecne warunki ekonomiczne zmuszają do oceny produktów CRM w bardziej krytycznym świetle.

Organizacje wymagają więcej od oprogramowania CRM, jednocześnie chcą skonsolidowania dodatkowych funkcji w mniejszej i bardziej uproszczonej formie, mając przy tym na uwadze m.in dodatkowych czynnik jakim jest zależność ilości funkcji programu od stopnia jego optymalizacji.

Funkcje, które w chwili obecnej są optymalne i najbardziej potrzebne, różnią się od tych prezentowanych kilka miesięcy wcześniej.

Obecna koniunktura dyktuje listę poniższych funkcji, które dobry CRM powinien posiadać:

  1. Prostota i możliwości łatwej integracji.

    Inwestowanie w CRM'a mija się z celem, jeżeli dla pracownika korzystanie z niego będzie udręką lub nie zrozumie on, jak ważnym narzędziem w całym procesie biznesowym jest wdrażany system. Nie ma nic gorszego niż inwestycja w oprogramowanie, którego wdrożenie i użytkowanie jest trudne do realizacji, co zazwyczaj zabija motywację do korzystania z niego.

    Potrzebne jest więc oprogramowanie, które będzie proste - korzystanie z niego działać będzie na zasadzie uzupełnienia niegdyś wykorzystywanych programów używanych przez każdego pracownika w biurze.

  2. Dostęp z dowolnego miejsca.

    Rozwiązanie CRM, które umożliwia zalogowanie się tylko w biurze,to na dobrą sprawę niekompletne rozwiązanie.

    Zdalny dostęp do aktualnych danych powinien być możliwy błyskawicznie z każdego miejsca: w siedzibie u Klienta, podczas delegacji, w domu pracownika (pracownicy zdalni), lub na wszelkiego rodzaju targach i prezentacjach.

    Nie może to być dostęp ograniczony, czy też na zasadzie dostępu do danych zarchiwizowanych - nieaktualnych.

  3. Dostęp z urządzeń mobilnych.

    Zdalny dostęp odnosi się do zdolności, dostępu do aktualnych danych w bazie CRM na ekranie komputera z każdego miejsca w którym posiadamy możliwość podłączenia komputera do sieci, dostęp do telefonii komórkowej odnosi się do zdolności, aby zalogować się do CRM'a poprzez urządzenia przenośne (telefony komórkowe, smartphony, palmtopy, mini-tablety). Funkcja ta jest szczególnie ważna jeżeli w firmie zatrudniony jest personel prowadzący sprzedaż w terenie. Potrzebują oni nie tylko dostępu do informacji kontaktowych kontrahenta, ale również możliwość pełnego wykorzystania modułu sprzedażowego w celu np. sfinalizowania transakcji. Firma nie może pozwolić sobie na zachowawcze podejście do mobilności, należy patrzeć strategicznie w jaki sposób technologia mobilna może zostać wykorzystana aby wspomóc optymalizację procesów np. sprzedażowych zachodzących w przedsiębiorstwie.

  4. Wsparcie ze strony producenta systemu CRM.

    Powinno być silne i dostępne poprzez więcej niż jeden kanał np. telefon, e-mail, chat z pracownikiem.

  5. Analizy

    Samo gromadzenie danych nie wystarczy, należy je zrozumieć i wiedzieć co oznaczają zanim będą mogły zostać użyte jako podstawę do rozpoczęcia interakcji z klientem. Rozwiązania oferowane przez systemy CRM "Customer Relationship Management", muszą zapewnić użytkownikom biznesowym dostęp do tworzenia analiz decyzyjnych na ich podstawie, w zakresie sprzedaży a także marketingu.

    Idealne rozwiązanie CRM umożliwiać ma użytkownikowi wybór kampanii, grupy docelowych konsumentów, a następnie określić i zastosować jedną ze strategii działania, a także umożliwiać zapisanie szablonu otrzymanych rezultatów na etapie procesu planowania, w celu wykorzystania ich w przyszłości.

  6. Zarządzanie kampaniami

    CRM powinien zawierać kompletna funkcjonalność do zarządzania kampaniami, umożliwiając przegląd całej sekwencji od wstępnej koncepcji kampanii poprzez jej tworzenie, testy, wdrażanie i pomiary. Mobilność odgrywa w tym przypadku jeszcze tym większą rolę w rozwiązaniach CRM z uwagi na to iż coraz więcej handlowców i planistów w swojej codziennej pracy korzysta z PDA.

  7. Zarządzanie listami i stosami danych.

    CRM powinien umożliwić zarządzanie wieloma listami. To pozwala użytkownikom biznesowym na sporządzenie wykazów, a także pozwala na segmentację przedmiotów w czasie rzeczywistym i zarządzania danymi.

  8. Elastyczność

    Każdy system CRM jest dostosowany (w większym lub mniejszym stopniu) do pewnej założonej z góry charakterystyki przedsiębiorstwa w którym ma być wykorzystany. W związku z tym, ważne, aby wybrane rozwiązanie było konfigurowalne i elastyczne.

    Musi posiadać wsparcie procesów przedsiębiorstwa w przeciwnym razie nie będzie spełniać swojej funkcji w optymalny sposób.

    Z tego powodu ważne jest, aby wybrać rozwiązanie, które daje możliwość konfiguracji i jest elastyczne.

  9. Generowanie sond i śledzenie uzupełniające.

    Poleganie wyłącznie na napędzaniu sprzedaży, jako jedynym słusznym celu może okazać się podejściem samobójczym.

    Cała siła CRM'ów, tkwi w generowaniu akcji i monitorowania ich wyników poprzez automatyczne komunikaty i alerty klienta, i przypomnienia sprzedawcy, może to dosłownie oszczędzić czas liczony w dniach pracy. Wielu przedstawicieli handlowych, którzy wiedzą jak przebiegają procesy sprzedaży, każdorazowo trwonią czas nie chcąc wprowadzać żadnych zmian w metodach ich użytkowania aby procesy te zoptymalizować.

    Niektórzy przedsiębiorcy zezwalają na to aby pracownicy byli bezczynni- nie odbierali telefonów i nowych zleceń jeżeli miałyby one zaoszczędzić o jeden dzień więcej na rzecz aktualnie obsługiwanych transakcji. Większość z nich jest w stanie pozostać na poziomie rentowności bez natychmiastowych reakcji na zapytania i potrzeby klienta, dlatego robią niewiele lub nic aby działać od ręki skupiając się wyłącznie na rozpoczętych transakcjach zapewniających dochód zaledwie na kilka kolejnych tygodni. Tymczasem statystyki pokazują, że większość zakupów planuję się na 50-60 dni wcześniej - działając w wyżej opisany sposób przedsiębiorstwo traci wiele okazji.

Reasumując, nie wolno dać się omamić ostatnio oferowanymi "najnowszymi i najlepszymi" funkcjami oferowanym przez dystrybutorów Systemów Zarządzania Relacjami z Klientem, z początku mogą one wydawać się atrakcyjne, pobudzać wyobraźnię poprzez wyobrażenie wielu korzyści jakie przyniosą w prowadzonym biznesie. Decyzja o zakupie powinna być oparta na modułach, które jak udowodniono są rdzeniem systemu CRM - ich wartość funkcjonalna będzie nieustannie procentować podczas użytkowania.

Funkcje te zapewniają solidny fundament, na którym należy budować unikalne podejście do oprogramowania CRM, bez tego fundamentu wszystkie plany mogą runąć.